عميلنا العزيز,     حرصاً منا على تقديم خدمة مصرفية متميزة، يسعدنا أن نعلن عن تحديث النظام الخاص بإستقبال الشكاوى الخاصة بعملائنا. وذلك بهدف منح العملاء مزيدًا من التحكم والمتابعة لشكواهم. ونشارك معكم بعض المميزات الجديدة:

• تتبع الشكوي خطوة بخطوة:يمكنك تتبع التقدم في خطوات حل الشكوى، بدءًا من الإرسال وحتى الحل
• إمكانية إضافة ملاحظات وتحديثات:يمكنك إرسال تعليقات أو ملاحظات على الشكوى المقدمة. ما عليك سوى تسجيل الدخول وإضافة الملاحظات مباشرةً إلى الشكوى الخاصة بك
• التحقق من التحديثات الخاصة بالشكوى:يمكنك مراجعة رد الشكوي وأي تعليقات يقدمها فريق البنك بمجرد حل شكواكم. مما يتيح لك فهم خطوات حل المشكلة مما يضمن الشفافية في التعامل.

فائدة التحديث لك:

• حلول أسرع: من خلال التواصل الواضح والتتبع في الوقت الفعلي، يمكننا العمل معًا لحل شكواك بشكل أكثر كفاءة.
• تحسين الرضا: نعتقد أن هذه الميزات ستمنحك تجربة أكثر شفافية عند التعامل مع أية مشكلات قد تواجهها.
• علاقة أقوى: التواصل المفتوح يبني الثقة. إن القدرة على تتبع شكواك والاطلاع على تعليقاتنا تعزز التفاهم بشكل أفضل بينك وبين فريق البنك.

الشكاوى

في بنك كريدي اجريكول مصر، رضا عملائنا هو أهم أولويتنا. شاركنا بتجربتك المصرفية وأرسل لنا أية شكاوى من خلال النموذج الإلكتروني التالي:

لتقدم الشكوى

قدم الان

لمتابعة الشكوى

قدم الان     حرصا منا على التواصل معكم بصورة فعالة عن طريق وسائل مختلفة الخاصة بالبنك (الموقع الالكتروني – الفيسبوك – خدمة العملاء – البريد الالكتروني) للرد على استفساراتكم أو شكواكم أو مقترحاتكم، نرجو منكم الالتزام بعدم استخدام أي الفاظ غير لائقة أو أي تلمحيات دينية أو سياسية أو أي مواد غير أخلاقيه. وفي حالة حدوث ذلك، يحق للبنك عدم الرد على رسالتكم، كما يحق للبنك أتخاذ كافة الاجراءات القانونية اللازمة. وفقا لتعليمات البنك المركزى رقم 123، برجاء العلم إنه لايجوز تقديم شكوى للبنك المركزى المصرى مباشرة قبل الرجوع إلى البنك أولا- علما بأن البنك سيقوم بالرد فى خلال خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى (فيما عدا الشكوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية سوف يقوم البنك باخطار العميل بالمدة اللازمه لدراسة الشكوى). ونشكركم على التزامكم وذلك لضمان سهولة التواصل معكم

ملحوظات هامة:

• في حالة فقد/سرقة البطاقات برجاء استخدام (بنكي موبايل أو بنكي أونلاين) لوقفها أوعن طريق الخدمة الذاتية الصوتية 19191 .
• الخدمة المصرفية الرقمية (بنكي موبايل او بنكي أونلاين) متاحة دائما لإجراء العمليات المصرفية من أي مكان وفي أي وقت بكل سهولة وراحة..

يتم توجيه جميع الشكاوى المقدمة إلى وحدة حماية حقوق العملاء في كريدي أجريكول مصر لتبدأ فحصها خلال يومين عمل. برجاء التأكد من صحة البيانات التي يتم إدخالها حتي نتمكن من تسجيل و التحقيق في الشكوى. طرق اخرى لتقديم الشكوى؟

في اي فرع	اتصل بنا هاتفيا
بزيارة أقرب فرع	الخدمات البنكيه للأفراد19191 الخدمات المصرفية الخاصة 19077 الخدمات البنكيه للشركات19191 من خارج مصر+202 33329300

يتم توجيه جميع الشكاوى المقدمة إلى وحدة حماية حقوق العملاء في كريدي أجريكول مصر لتبدأ فحصها خلال يومين عمل.

ميثاق حماية حقوق العملاء و ألية معالجة شكاوي العملاء

فــي ضوء سياسة بنك كريدي أجريكول مصر لحماية العملاء ونشر الثقافة المصرفية بالتوازي مع التعليمات الصادرة من  البنــك المركــزي المصــري فــي مجــال حمايــة حقــوق العمــلاء، بتاريخ 19 فبرايــر 2019  و 7 مايو 2024  بهــدف  إرساء مجموعة من المبادىء ومنها مايلى:

• معاملــة جميــع العمــلاء فــي كافــة مراحــل المعامــلات المصرفيــة دون تمييــز وبمبــدأ العــدل والأنصــاف والمصداقيــة.
• التعامل مع العملاء بمهنية عالية تتسم بالعدالة والشفافية.
• تقديــم شــروط وأحــكام المنتجــات والخدمــات لــدي التســويق لهــا بشــفافية، وبمــا يتوافــق مــع عــرض البنــك للمنتــج أو للخدمــة علــي العميــل قبــل أو أثناء وقــت الشــراء.
• قيــاس القــدرة الماليــة للعميــل لمساعدته على الوفــاء بكافــة الألتزامــات المستحقة مــن أقســاط وعوائد وعمــولات وأيــة مصروفــات إضافيــة أخــرى، قــد يلتزم بها العميل فى علاقته مع البنك .
• مســاعدة العميــل فــي أختيــار الخدمــة أو المنتــج المناســب، الــذي يلائــم أحتياجاتــه وقدرتــه علــى الوفـاء بالالتزامـات الناتجـة عنهـا، وذلـك دون إجبـار العميــل علــي شــراء مجموعــة مــن المنتجــات للحصــول علــي منتــج معيــن.
• توضيـح طريقـة إلغـاء الخدمـة أو المنتـج والوقـت الـلازم لذلـك والمصروفـات والخصومـات المترتبـة علـى ذلـك.
• أحقية العميل فى العدول عن الخدمات التى قام بطلبها قبل قيام البنك بالاستجابة إلى طلبه بتفعيل الخدمة ( فيمـا عـدا المنتجـات الادخاريــة ) خــلال يومــان عمــل مــن تاريــخ إبــرام العقــد، دون فــرض أيــة مصروفــات أو غرامــات
• اعتبـــار كافـــة بيانـــات ومعلومـــات العميـــل الماليـــة والشـــخصية، معلومـــات ســـرية لا يجـــوز اســتخدامها أو تداولهــا مــع الغيــر دون الحصــول علـــى موافقـــة العميـــل الكتابيـــة مســـبقًا، مـــع عـــدم الأخـــلال بالقوانيـــن ذات الصلـــة.
• توفيـر البيئـة المناسـبة لحمايـة بيانـات ومعلومات العمــلاء الماليــة والشــخصية، ســواء كانــت هــذه البيانــات والمعلومــات محفوظــة لــدي البنــك أو لــدي أي طــرف ثالــث يتعامــل معــه البنــك.
• عــدم الأفصــاح عــن أيــه معلومــات أو بيانــات تتعلــق بالعمــلاء أو بحســاباتهم إلا بعــد التحقــق مــن هويتهــم الشــخصية - أو مــن ينــوب عنهــم قانونيــاً.
• أحقية العميل فى حالة تعذر تقديم منتج أو خدمة له معرفة أسباب ذلك "إن أمكن" وبما لا يتعارض مع القوانين ذات الصلة.

مع أحقيه البنك فى التزام العملاء بما يلى:

• تحديـث البيانـات الشـخصية لـدى البنـك بإنتظام بمـا فيهـا عنــوان الســكن والعمــل، والبريــد الالكترونــي، ورقــم الهاتــف وكلما حدثت تغييرات لمنع حدوث اى محاولات احتيال وتجنب تأخر تقديم الخدمة المطلوبة.
• عدم إفشاء أي معلومات سرية خاصة بالبطاقات أو الحساب الشخصي وكافة المعلومات الخاصة بالخدمات البنكية الالكترونية.
• إخطـار البنـك أو مقـدم الخدمـة فـوراً ودون تأخيـر عنــد إدراك أي معاملــة غير صحيحة .
• فــي حالــة عــدم إلتــزام العميــل بمــا ورد بالبنــود الســابقة، يتحمــل العميــل المســئولية الكاملــة عـن أيـة معامـلات تمـت دون موافقتـه ومـا يترتـب عليهــا مــن عمــولات ومصاريــف
• تقديــم المعلومــات الدقيقــة والواضحــة إلــي البنــك أو مقــدم الخدمــة والتــي تمكنهــم مــن تقديــم الخدمــات والمنتجــات المناســبة للعميــل.
• الاطلاع والاستيعاب الكامل للشروط والأحكام المرتبطة بالمنتج عند الحصول عليه سواء تم ذلك ورقياً من خلال أحد فروع البنك أو من خلال الموقع الرسمي للبنك.
• الإلتزام بإستخدام الحسابات المصرفية وفقًا للتشرعيات المعمول بها داخل مصر، وبما يتفق معها دون اي إخلال بقواعد غسل الاموال وتمويل الارهاب.

لسهوله تحقيق الغرض من الشكوى يرجى أن تتضمن مايلى:

• سرد سبب الشكوي بوضوح (تقديم معلومات واقعية ودقيقة لدعم الشكوى)
• توضيح الإجراء التصحيحي المطلوب
• توضيح كافة وسائل الإتصال الخاصة بكم و المفضلة حتي نتمكن من الرد على شكواكم على وجه السرعة

ألية معالجة شكاوي العملاء:

يحــق للعميــل تقديــم شكواه إلــى وحدة حماية حقوق العملاء ببنك كريدي أجريكول مصر عن طريق أحد الطرق التالية:

• مركز خدمة العملاء: 19191
• شبكة فروع بنك كريدي أجريكول مصر
• تطبيق بنكي موبايل
• الموقع الإلكتروني الرسمي للبنك:www.CA-Egypt.com
• مواقع التواصل الإجتماعي الرسمية لبنك كريدي أجريكول مصر.
• زيارة وحدة حماية حقوق العملاء بالمركز الرئيسي للبنك

• يلتزم البنك بالإقرار الفوري بإستلام الشكوى من خلال تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي الخاص بها، وفي حالة تعذر ذلك سوف يتم تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي في خلال يومي عمل كحد أقصى من تاريخ إستلام الشكوى.
• تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي للشكوي كتابياً أو إلكترونياً وفقاً لطريقة التواصل التي يحددها مقدم الشكوى و التي يمكن أن تشمل أي من الوسائل التالية:
  • المخاطبات، والمكالمات الهاتفية المسجلة، والرسائل النصية من خلال الهاتف المحمول.
  • أي من القنوات الإلكترونية الأخرى كالبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني.
  • الحضور شخصياً أمام موظفي البنك أو وكلائهم في أي من منافذ التعامل مع العملاء.

• بذل قصارى الجهد واتخاذ جميع الإجراءات اللازمة لمعالجة الشكاوى المقدمة للبنك قبل توجيه مقدمي الشكاوى لتصعيد شكواهم للبنك المركزي المصرى.
• ويلتــزم البنــك بالــرد علــى الشــكوى كتابياً أو إلكترونياً خــلال 15يــوم عمــل مــن تاريــخ تقديمهــا بشكل يسمح لمقدمها بالإحتفاظ بالرد الذي يجب أن يتضمن ما يلي:

1. 1. قبول الشكوى مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوى لمعالجة شكواه.
   2. رفضها مع ذكر الأسباب، أو عرض الحلول لمعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
   3. إرفاق نسخة من ميثاق حماية حقوق العملاء و ألية معالجة شكاوي العملاء.
   4. إخطار مقدم الشكوى بكافة حقوقه في حال عدم قبوله رد البنك وما يلزم اتباعه من إجراءات في هذه الحالة، وكذلك ما يترتب على عدم اتباع هذه الإجراءات.

• فيما يتعلق بالشكاوى التي تتضمن معاملات مع جهات خارجية ( بنك اَخر، مقدمي خدمات التعهيد أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك... أخرى) فلا يسري عليها شرط الرد خلال 15 يوم عمل.
• في حالــة عــدم قبــول العميــل رد البنــك أو مقــدم الخدمــة، يتعيــن علــي العميــل إخطــار البنــك كتابيـاً خـلال 15 يـوم عمـل مـن تاريـخ الـرد متضمنـاً أســباب عــدم القبــول و أي ملاحظات، وفــي حالــة عــدم قيــام العميــل بذلــك يعتبــر قبــولا ضمنيــا للــرد المستلم. وللبنك قبول اعتراض مقدم الشكوى بعد الفترة المشار إليها إذا قدم مبررات مقبولة.
• في حالة قيام مقدم الشكوى بإخطار البنك بعدم قبول الرد، يتعين على البنك القيام بما يلي:
  • إخطار مقدم الشكوى كتابياً أو إلكترونياً باستلامه هذا الإخطار وقيامه بإعادة فحص الشكوى مرفقاً به ذات الرقم المرجعي و تاريخ الإخطار.
  • إعادة فحص الشكوى من خلال مستوى إداري أعلى من المستوى الذي قام بفحصها أول مرة، على ألا يكون قد شارك أي من أعضائه في فحصها سابقاً.
  • يتعين علي البنك أن يرسل الرد النهائي كتابياً أو إلكترونياً إلي مقدم الشكوي خلال 15 يوم عمل كحد أقصي من تاريخ إستلام الإخطار و يستثني من ذلك الجهات الخارجية ( بنك اَخر، مقدمي خدمات التعهيد أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك... أخرى) علي أن يتم ذلك بشكل يمكن مقدم الشكوي من الإحتفاظ بالرد.
  • في جميع الإحوال، يجب أن يتضمن الرد النهائي ما يلي:

1. 1. إبداء الأسباب الكافية و الواضحة للرد.
   2. تقديم الأدلة الداعمة – متي كان ذلك ممكناً.
   3. الإشارة إلي اللوائح و الأنظمة و النصوص التشريعية ذات الصلة بالشكوي محل الفحص.

إحالة الشكاوي:

يجوز لوحدة حماية حقوق العملاء إحالة كل أو جزء من الشكوى إلى نظيرتها الموجودة في بنك آخر؛ إذا توافرت للبنك أسباب جدية بأن الموضوع محل الشكوى يقع تحت طائلة المسئولية الكلية أو المشتركة مع بنك اَخر، على أن تتم إحالة الشكوى في حدود الجزء المعني بالبنك المحال إليه، وذلك مع الإلتزام بسرية حسابات العملاء وفقا للقانون رقم 194 لسنة 2020 بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي، مع الإلتزام بما يلي:

• أن تتم الإحالة خلال يومي عمل بحد أقصى من تاريخ استلام الشكوى.
• القيام بإخطار العميل - كتابياً أو إلكترونياً - قبل الإحالة بتعلق كل أو جزء من شكواه ببنك اَخر، وأسباب ذلك.
• إخطار العميل خلال يومي عمل بحد أقصى من تاريخ الإحالة وإخطاره باسم البنك المحال إليه الشكوى، ووسائل التواصل معه، متضمنة الرقم المرجعي للشكوى.
• إبلاغ مقدم الشكوى بالفترة الزمنية اللازمة لدراسة الشكوى.
• يتعين على البنك المحال إليه الشكوى فور إستلامها إخطار البنك متلقي الشكوى بالفترة الزمنية اللازمة لدراستها؛ ليتم إخطار مقدم الشكوى بها.
• يلتزم البنك المحال إليه الشكوى بالتعامل معها وفحصها والنظر فيها بنفس العناية وذات الإجراءات المتبعة في فحص الشكاوى المقدمة للبنك مباشرة
• يقوم البنك المحال إليه الشكوى بإرسال رده - كتابياً أو الكترونياً – إلى البنك متلقي الشكوى، وذلك خلال 15 يوم عمل من تاريخ إحالتها كحد أقصى، ولا يسري ذلك على الشكاوى المتعلقة بجهات خارجية
• في حالة قيام البنك متلقي الشكوى بإحالة كل أو جزء من شكوى العميل لبنك اَخر، يلتزم البنك متلقي الشكوى بالرد على العميل بردود كلا البنكين.
• في حالة عدم قبول العميل لأي من الردود المبلغ بها ينبغي أن يقوم بإخطار البنك متلقي الشكوى باعتراضه، وذلك وفقاً للقواعد والأطر الزمنية المنصوص عليها في التعليمات كما يلتزم كل من البنك متلقي الشكوى والبنك المحال إليه الشكوى بإعادة فحصها.
• يلتزم البنك المحال إليه الشكوى بإرسال الرد النهائي – كتابياً أو الكترونياً - إلى البنك متلقي الشكوى، وذلك كله وفقا للإجراءات والضوابط والأطر الزمنية المنصوص عليها بهذة التعليمات.

يحق للعميــل تصعيــد الشــكوى إلــى البنــك المركــزي المصــري مباشــرة فــي الحالتيــن التالي ذكرها :

• عــدم الــرد نهائيــاً علــى الشــكوى المقدمــة خــلال 15 يــوم عمــل مــن تاريــخ إســتلام البنــك لهــا.
• عـدم قبـول العميـل لـرد البنـك النهائـي علـى موضــوع الشــكوى.

نعمل من أجل حمايتكم